1樓：小李談心
商品不良。商品不良包括商品品質不良、商品標誌不全、商品有汙損、破洞等，雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭裡有異物，但超市並非完全沒有責任，因為超市負有監督商品的責任。為了保證超市售出商品的質量，超市在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
如果發生此類糾紛，不論責任在誰，超市都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，超市還應適當地給予補償。
服務方式。這裡所指的服務方式是指超市營業員接待顧客時的服務方式，營業員接待顧客方式的好壞，直接關係到顧客對超市的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
1）營業員態度不當。
營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：
一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表超市向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；
二是在顧客情緒非常激動的情況下，為了避免再次發生衝突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來，並陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
2）營業員工作上出現失誤。
不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。
如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。
向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。
2樓：電子數碼候老師
如何避免顧客投訴，按照發貨人型別分類：
1、部門**客戶。
首先要平伏客戶激動的情緒，以負責任的態度，在可承諾範圍內承諾客戶，並且認真處理。
2、部門網單客戶。
和客戶確認發貨資訊，包括姓名、提貨位址等等集中接貨資訊，並告知部門**，把網單做成營銷。如果出現**無法接通的特殊情況，如果是座機，每隔2-3分鐘回覆一下。如果是手機，則以簡訊通知發貨人，告知其**無法接通，並在資訊裡註明我部位址以及部門**，方便其聯系我們。
3、部門大客戶。
首先站在客戶的立場上對事故的發生表示非常不幸，但在不影響部門長遠利益的情況下，在一定時間範圍內給予部門優惠以及賠付。在事情解決後的第二日再次回訪客戶，表示歉意。
4、部門上門客戶。
態度很重要，做到不卑不亢，以理服人。
3樓：網友
巧妙答覆客戶，找到令其滿意的解決措施。
對於客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要採用合理的方式答覆客戶。
1．立即答覆。
對於那些資訊充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠許可權採取行動的投訴，客服應立即答覆客戶，處理的越快越好。
2．延期答覆。
對於那些投訴的資訊還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠許可權採取行動的投訴，客服應告訴客戶延期答覆的時限，並告知他們通過何種方式來及時通知他們進展的情況。
3．轉移答覆。
對於不在你職權範圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答覆。你一定要確保將投訴轉移給適當的人員處理，並向這些人員扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。
處理顧客投訴的十大技巧
4樓：
親唯枯親您好，處理顧客投訴的十大技巧。
一、改變商談時間，二、適時尋求他人幫助，三、禮貌地重復你能做什麼，四、做乙個問題解決者，五、徵求對方意見，六、讓客戶傾訴，給其發洩的機會，七、對投訴宴慎客戶表示同情和理解，八、**投訴客戶的需求，九指祥洞、真誠地向投訴客戶道歉，十、巧妙答覆客戶，找到令其滿意的解決措施。
如何處理顧客投訴的經驗技巧
5樓：我的驕傲
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量，商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售後服務的一項重要工作；是發現問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的乙個重要手段。現就個人這段時期的體會，**一點技巧，以供大家參考。
一， 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二， 客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的`表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三， 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什麼要求的。
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可以採取如下步驟和方法：
1， 有效傾聽，接受批評；
2， 換位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不滿；
4， 調查分析，提出方案；
5， 執行方案，再次道歉；
6， 深刻檢討，總結經驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，站在顧客的角度看問題。
處理顧客投訴的技巧有哪些
6樓：
親，您好，很高興為您解答。處理顧客投訴的技巧有以下這些：1、理解投訴原因。
2、及時作出補救。我們應該對客戶的投訴及時作出補救，如果客人對產品表現出不滿意，並鬥前不是過分挑剔或藉機要求打折，而是確實讓客戶產生了不滿，所以，應該及時補救。3、提高產品質量。
我們提供商品，就應該提高商品的質量，不讓客人投訴我們的商品有問題，從自身實際出發，盡量提高服務質量，爭取達到消費者的滿意。4、尊重對方意見。客戶投訴正是在氣頭上，如果我們這時候能夠充分尊重他的意見，而不是非要爭個高下，這樣才能讓投訴的客人感到滿意，也才能消氣並且息事寧人。
5、表達誠摯歉意。我們應該表達出誠摯的歉意，既然對方投訴，那麼隱銷遲，肯定反映出我們在管理、服務等方面還與不完善灶李的地方，這時候，我們需要及時表達誠意才好。6、適當給予賠償。
如果客人提出來投訴，在合理的範圍內，我們應該給予賠償。
如何有效處理顧客投訴
7樓：壹心理傾聽師蘇南
個人意見，首先你得認同他，聽他說，不要著急反駁，先讓他覺得自己的問題被理解，被認可了，他才會聽取你的處理意見。要換位思考，如果這件事發生在你身上，你希望得到怎樣的處理，同理心是處理投訴的乙個好方法！
8樓：弭鑲焮
在不違法不過分損害雙方利益的情況下盡量使顧客滿意從而羸的更高的企業聲譽。
9樓：匿名使用者
每個公司都有自己的一套處理辦法，大致都差不多，關鍵是態度問題。
10樓：慕桖迎絲
處理客戶投訴的六步驟：
1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。
2）認同客戶感受、道救及感謝客戶。
3）提問，提問可以了解問題所在。
5）解決問題、讓客戶參與意見。
6）適當給客戶一些補償，跟蹤服務。
11樓：小澤果粒多
您好，法律諮詢合作律所為您服務，您的問題已經收到，當前諮詢人數較多，請稍等兩分鐘哦親，親正在幫您解決問題。
決投訴時，牢記以顧客為中心的理念，換位思考設身處地為顧客著想，用真誠的態度為顧客提供幫助，傾聽客戶的談話，記錄關鍵要點，迅速找到解決方案並與客戶達成共識，最後快速解決好投訴。
1、以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想2、識別客戶投訴心理不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。3、處理客戶投訴的原則快速處理原則：在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。
避免衝突原則：避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或衝突，這樣非常不利於解決問題。滿足客戶原則：
在公司原則下盡量滿足客戶提出的要求，畢竟沒有顧客就沒有公司的未來。客戶第一內部問題第二原則：不要把公司內部問題作為推卸責任的理由，先解決投訴，再解決公司內部問題。
4、處理客戶投訴的步驟第一步認真傾聽，傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們，要讓顧客感覺到顧客的想法已經被聽到了，認真仔細全面地做好記錄，記錄完要跟顧客確認所有重要資訊。第二步安撫顧客情緒，感謝顧客把這個問題丟擲來並引起了你的注意。真誠地表達你的歉意，必須等顧客情緒平復後才能進入下一步。
第三步根據你的許可權提出解決方案，讓顧客充分了解你的方案，解答顧客提出的異議，如果顧客對方案不滿意，則立即向上級主管匯報，尋求支援。第四步達成協議，尋求在解決問題的解決方案上達成一致，讓顧客對方案感到滿意。第五步快速採取行動，跟客戶達成協議後需要快速行動，在承諾時間內，盡快把問題解決。
5、總結和完善在投訴解決後，需要公司內部進行總結，檢討結果，為了避免類似事情再次發生，分析原因吸取教訓，找到工作中存在的漏洞，向領導匯報尋求支援，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。
弘揚社會正義，彰顯法律價值，維護個人尊嚴，很高興能為您服務，有問題再來平台諮詢哦~祝您一切順利！生活愉快！
顧客投訴怎麼處罰員工,顧客投訴技巧和處理心得
第一處理員工投訴時不應該有太多的個人感情因素摻雜在其中應以公司的發，展為前提公司的規章制度或其他一些規則為準繩客觀公正的處理投訴。第二要了解投訴事件的全部資訊防止只見樹木不見森林造成誤導。第三不要對員工的個性發表意見以免傷害員工的自尊。第四注意當員工不同意你的表述時所做的語言及非語言的表示揣摩其意並...
遇到網速慢要投訴的顧客贏怎樣解決？
一般影響網速的原因 本身機器的快慢 電腦所在的整個網路環緊的好壞 還有就是確保電腦裡沒有病毒是非常重要的，不然網路資源會被大量侵占！另外教你個小方法，可以提高約20 的網速。可重新設定qos資料報。windows xp為使用者提供了一套新的網路連線程式 quality ofservice qos資料...
服務投訴處理技巧，投訴處理的5個技巧
訣竅一 重複法。反覆告訴客戶你能做什麼，直到客戶接受為止。當客戶提出的要求超出了我們的能力範圍，客服就需要反覆說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解並認同。訣竅二 持久戰。對於不理智客戶提出的無理化要求，比如客戶的要求超過企業的承擔底線，我們要通過漸進接觸的方式逐步說服客戶接受我們的解決方案，分...