1樓：匿名使用者
酒店是典型的服務業，隨著國內經濟水平提高，國人對消費品質要求越來越高，商家對應的也越來越注重客戶滿意度，有的企業甚至追求零客訴。所以對於服務從業人員要求也越來越高，壓力越來越大，扯了這麼多總歸是要避免客訴產生。but萬一產生了客訴怎麼辦呢？
1、穩住客戶情緒，避免事態擴大2、管理人員出面接待客戶（讓客戶感受到商家對於他的重視尊重）3、正面面對客戶提出問題，傾聽客戶訴求，了解客訴產生原因4、根據客戶訴求結合國家法律法規及公司制度，尋求解決方案5、客戶投訴一般分兩種一是為了解氣二是為了尋求解決問題，一般的客訴只要處理好這兩點基本就可以解決了。
但是也不排除一些素質較低的客戶進行惡意投訴，即使這種情況作為商家也不能與客戶頂撞，只能依據國家法律法規有理有據有節的跟顧客進行解釋，消磨客戶氣焰，最終尋求折中的解決方案。
酒店裡遇到客人投訴該如何處理?
2樓：匿名使用者
很多人可能會告訴你當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用learn原則：
l 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
e 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
a 代表apolagize，這是就要道歉了r 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調n 代表notify， 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再範。並把投訴記錄在客人的客史裡，下次客人在來時映著重關注
3樓：瑪雅星輝必勝
1、樹立「客人總是對的」的
信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念；
2、要掌握投訴客人的三種心態，即求發洩、求尊重、求補償。
求發洩，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣迴腸，不吐不快，於是前來投訴；
求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；
為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，儘管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發洩或求尊重，而在於補償。
因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發洩的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
3、認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。
此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）；
同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
5、對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。
當遇到客人投訴時應該如何處理？當客人問責時，應該如何處理？
4樓：匿名使用者
一是報告上級主管，尋求幫助。
二是穩定客戶情緒。
5樓：脾氣re不小
第99回 守官箴惡奴同破例 閱邸報老舅自擔驚 第100回 破好事香菱結深恨 悲遠嫁寶玉感離情
酒店如何快速處理客人投訴
6樓：匿名使用者
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在**呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是乙個訊號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。
因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關係、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開闢市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一程序宣洩自己的憤怒與不滿。
酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個程序概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何乙個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的程序，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的程序中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以和緩客人情緒。
這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯絡，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。
酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
酒店在處理客人投訴時應遵循哪些原則
7樓：情歌悠揚
1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因專
此接待投訴屬客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。
聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。
3、同情客人 誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。
對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。」
酒店應該怎麼處理客人的投訴問題
8樓：冰雪陽光久久
方法；1酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有乙個優質的住宿服務，所以每乙個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。
2酒店是乙個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。
3處理投訴的第乙個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是乙個基本的原則，【客人永遠是對的】這是乙個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。
4酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發洩、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。
5我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間裡解決問題，達到維護酒店形象的目的。
你如何看待客戶之投訴？你認為客戶有投訴好，還是沒有投訴好
凡是抄都有兩面性 其一 有客戶投訴 說明你的服務態度還不錯 試想如果客戶覺得你不值一談 怎麼會投訴你呢 其二 客戶投訴無 是不是你的客戶都跑單了 服務態度很平庸 以致客戶不想多講 有些事就要平常心 萬事歸中 就這個道理 切記 萬事平常心 勿以惡小而為之 勿以善小而不為 你就不會問出這樣的問題了 如何...
酒店客人投訴案例,酒店客人投訴案例有哪些？分別是怎麼解決的
想要保護自己的正當權益，在與酒店無法和平協商的情況下，可以走正當法律途徑。從 回酒店的角度答來說，監控錄影可以證明你帶著包進門，沒有帶包出門，但並沒有東西可以證明你並沒有從窗戶將包扔出去對吧？而且也沒有辦法證明你腰包裡是否有貴重物品。對於酒店來說，多一事不如少一事 對於110來說，並無直接證據證明腰...
酒店面試一般都有哪些問題，酒店面試一般會怎麼問，要怎麼回答
酒店的性質不同，你應聘的崗位不同，面試的內容及所問的問題都是不同的。因此，請你列舉出詳細的崗位，我們才能幫到你。酒店面試一般會怎麼問，要怎麼回答 為什麼選擇酒店這個行業？此面試題是讓你回答對酒店的相關認知，你不認知這個行業，你就會選擇這個行業？而你的認知的多或少反映出你在作出選擇時的頭腦清晰度。面試...