1樓：天地驚神鬼泣
訣竅一：重複法。反覆告訴客戶你能做什麼，直到客戶接受為止。當客戶提出的要求超出了我們的能力範圍，客服就需要反覆說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解並認同。
訣竅二：持久戰。對於不理智客戶提出的無理化要求，比如客戶的要求超過企業的承擔底線，我們要通過漸進接觸的方式逐步說服客戶接受我們的解決方案，分階段處理、掌控好時間、掌控客戶的期望。
這是乙個持久的過程，需要我們提前做好持久戰的心理準備。
訣竅三：冷處理。對於已經同意處理結果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般採取冷處理的方式，不要急於回覆客戶，維持原處理方案。讓存在僥倖心理的客戶打消不切實際的幻想，回歸理性。
投訴處理的5個技巧
2樓：小張漲知識
1、判斷嚴重程度，想要處理先需要聽一聽客戶所投訴的這個問題，他的嚴重程度，如果是小問題，那麼只需要讓客戶發洩一下，安撫好情緒，一般就能解決。
2、不要質疑投訴的問題，接到客戶投訴的時候，不要先去質疑客戶的這個問題，應該站在對方的角度去想一想，如果質疑對方很容易將矛盾激化。
3、對客戶的問題要重視，客戶在投訴的時候，往往情緒都不是很好，這個時候要給對方足夠的重視和尊重，這樣才能夠緩解他們的情緒。
4、及時解決問題，接到投訴的時候，應該第一時間想辦法去解決。
5、保持後面的服務，解決問題之後也要保持後續的聯絡，這樣才能夠挽回企業的形象。
如何解決投訴服務問題
3樓：熊貓一起說法
遇到客戶投訴的問題，怎麼處理比較好？處理客戶投訴的六個步驟，相信看完這六個步驟一定能輕鬆解決客戶的投訴問題，一起和來學廳物譽習下吧。
處理客戶投訴的六個步驟：
傾聽客戶。從傾聽客戶開始，平息客戶的怨氣，在解決客戶投訴的過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿和與怨氣，讓客戶發洩出內心憤怒，很多公司在處理客戶投訴的時候，往往不知道客戶投訴的真正原因是什麼，上來就和客戶爭吵，這樣的後果會失去了客戶的信任，還造成了不可挽回的後果。
安撫客戶的情緒。
有效安撫的。
個基本原則：
先處理人，後處理事。
先安撫客戶的心情，再做處理投訴的事情「您的心情我非常的理解」「您先不用著急(消消氣),我馬上為您處理，您這邊是遇到了什麼具體問題了嗎？」
表示認同。複述客戶的問題或者情感「先生，您當時很生氣，我非常理解您的心情」。
發洩結束後再復述關鍵點。
提問客戶，通過提問可以了解投訴的真正原因。
只有知道投訴的真正原因，才可以根據實際情況來解決這個投訴的問題，通過提問問題，進一步的增強並拉進與客戶之間的感情。
承擔責任，解決問題，表示原因提供補償和幫助。
在得知是公司員工或者產品質量問題的時候，明確自己的態度，願意承擔責任，並積極的幫客戶解決真實的問題，提供一定的補償和幫助。
解決問題，讓客戶參與意見。
解決了問題，讓客戶積極參與進來，有什麼好的建議，可以讓客戶多多提出來，也是為了今年可以更好的開展任務。
適當給客戶一些補償，跟蹤服務。
扮段 給客戶提供補充，並繼續跟蹤服務，處理完投訴問題後，還要緊跟著跟蹤服務，做最貼切的服務，以明確客戶是否真正的滿意客戶投訴的解決方案，如果不滿意，企業依然要繼續做改進直到客戶滿意為止。
最後感謝客戶。
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的乙個重要手段和技巧。客戶服務人員需要螞旁說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意。
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧。
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足。
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
客戶投訴處理技巧
4樓：使用者名稱用
基本技巧。（1）不回避不拒絕客戶的投訴；
2）面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是**中，放下手頭的事情，安靜的聽）；
3）保持平靜的心情默默聆聽；
4）任客戶盡情發洩情緒，不打斷客戶的陳述；
5）認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
6）不討論不爭執。
必須避免的做法。
1）情緒牴觸，面色難看；
2）不耐煩，心不在焉；
3）同客戶爭執、激烈討論，情緒激動；
4）挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣；
5）直接回絕客戶或中途做其他事情、聽**等；
6）為自己辯護；
客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。
大多數的客戶投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發洩一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的「耐心聆聽」尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
客戶投訴處理技巧
5樓：使用者名稱用
穩定客戶情緒。
當客戶發起了投訴，必然是他對產品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那麼，在收到客戶投訴脊槐如時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，並在客戶講明問題之後，表示讓客戶放心，如果是產品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。
按工作流程處理。
在客戶投訴問題中往往會有較多重復問題，對於那些出現過的、常見的投訴問題，一家相對櫻啟成熟的企業一定是早就有自己的應對措施的，客服人員只需要按照現有的工作流程進行處理。例如客戶投訴「按照流程安裝之後產品依然無法使用」，這有可能是產品本身的問題，也有可能是客戶安裝步驟出錯，作為處理客戶投訴的工作人員，應該清楚這類問題的常見可能性有哪些，並且指導客戶進行正確使用。如果客戶投訴的問題是不常見的，可以記錄下來並告知客戶接下來會有該方面的專業人員再一次與其溝通。
向上級反饋匯報。
如明禪果客戶要求賠償，不能確定這樣的訴求是否合理，可以向客戶說明自己的處理許可權有限，相關問題已經向上級匯報了，現在可能無法立刻給出解決方案，但後續自己會積極跟進，有情況將及時反饋給客戶。當然，在向上級匯報問題的過程中應遵循「還原客戶的投訴和訴求」基本的準則，，避免加入主觀因素，導致出現資訊偏差，進而讓客戶產生更多不滿情緒。
怎樣處理投訴的技巧？
6樓：易書科技
當顧客對服務或是商品表示不滿時，若要想迅速地解決投訴問題，使得雙方都滿意，就要懂得接待投訴的禮儀。
處理投訴的有效方法有如下幾種：
1)把投訴視為一次建立更好的業務關係的機會。
2)把投訴列在你的日程表的首位，在24小時之內對書面投訴做出答覆。
3)當你接到對方投訴時，認真傾聽。
5)在面對面交流時保持眼神交流。
6)確保投訴人對解決結果滿意。
接待投訴的方式有以下幾種：
1．接待**投訴的禮儀。
接待**投訴時要從頭到尾聽取投訴，不要試圖講得太多或打斷正在投訴的人。適當地做一些禮貌的提問，這樣可以確認你對投訴的理解。不要讓人覺得似乎他們不該投訴。
重要的是要確保打**的人知道他們的投訴得到了嚴肅的處理，並讓他們知道你會在某一時間內作出建設性的彌補。如果你個人不能處理該投訴，向對方全面扼要地說明誰會負責同他聯絡，讓他們知道事情的發展和你把該投訴交給何人處理。要盡自己最大的努力確保投訴者對結果滿意，使他轉怒為喜。
2．處理信件投訴的禮儀。
認真閱讀投訴信件，突出要點。如果你對自己回覆的能力產生疑問，就對你的上司說明。思考一下該怎樣處理投訴，然後向你的上司徵詢處理的建議，但是不要預備把整個問題交給他們處理。
並在24小時之內做出事實性、專業性的答覆，清楚地說明你們打算如何處理投訴。別忘了把全名和**號碼留給對方，使之可同你聯絡。一定要確保你所說的都被付諸行動，這樣才能體現出你的信譽。
一旦投訴得到解決，要立刻打**通知對方。
3．面對面接待顧客投訴的禮儀。
1)當面對面接待顧客投訴時，要同他保持眼神交流，並做記錄。
2)認真傾聽對方的話，你會得到足夠的資訊來提出有意義的問題。
3)保持令人愉快的表情，注意不要擺出屈尊俯就的態度或讓人覺得你的笑容虛假。
4)向對方保證他的投訴會得到認真對待，並且說明你準備做的事和解決問題的截至時間。
專家支招。當你對一項無法接受的服務或一種商品不滿意時，想順利有效地投訴，就應當把重點放在欠缺的有關服務或不合格商品的事實上。在說明情況時，要保持冷靜，言語清楚而禮貌，並表明你對該服務或商品表示失望。
千萬不要攻擊傾聽你投訴的人，或是使用帶有挑釁或威脅性的語言。盡量以最有效的方法，達到你的投訴目的。
7樓：力禎
您好，我是律臨平台合作律師，很高興為您服務。
提問。如何處理投訴。
寫一篇作文。
效投訴有兩種情況：使用者對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。使用者向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成使用者或公眾利益受到損害的投訴。
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。諮詢型：
投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發洩型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
您可以看一下上述內容您這邊是否需要，需要的話我們可以為您進一步提供相應服務。
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂鬱質型。經研究，大多數重複投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高階神經活動型別屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易衝動。
因此，他們在投訴時的心理主要有三種：1、 發洩的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發洩出來，這樣顧客的憂鬱或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。3、 補救的心理。
顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
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弘揚法治精神，維護公平正義，彰顯人文價值，現在是法治社會，您的權利受到損害的話，您是可以通過正當途徑來維護您的合法權利的哦。
顧客投訴怎麼處罰員工,顧客投訴技巧和處理心得
第一處理員工投訴時不應該有太多的個人感情因素摻雜在其中應以公司的發，展為前提公司的規章制度或其他一些規則為準繩客觀公正的處理投訴。第二要了解投訴事件的全部資訊防止只見樹木不見森林造成誤導。第三不要對員工的個性發表意見以免傷害員工的自尊。第四注意當員工不同意你的表述時所做的語言及非語言的表示揣摩其意並...
如何避免顧客投訴，處理顧客投訴的十大技巧
商品不良。商品不良包括商品品質不良 商品標誌不全 商品有汙損 破洞等，雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水 褪色或罐頭裡有異物，但超市並非完全沒有責任，因為超市負有監督商品的責任。為了保證超市售出商品的質量，超市在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使...
打環保投訴電話投訴不處理怎麼辦？
如果打環保投訴 投訴不處理的話，建議你可以打市長 號碼12345來投訴舉報反饋你的問題會有專業的。首先你要了解到他們不處理的原因，或者是他們不處理之後給了你什麼樣的解決答案，或者是理由不解決的理由，將這些總結形成報告之後，然後向他上一級部門進行反饋和申訴處理。打12369環保局不管就打12345市民...