1樓：匿名使用者
如何提公升酒店從業人員的服務意識：
概括起來有以下5個方面：
一、服務儀表
所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：
1.微笑服務。
這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。
2.要經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲。
髮型大方，頭髮不亂，眼睛元分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面『不留小鬍子、大鬢角。女服務員在工作時不留披肩發、不戴耳環、不染指甲、不塗過重口紅等。
3.酒店在員工通道人口處或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
4.要著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工作**。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要扣好。男服務員穿西裝要繫領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。
無論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不捲袖口和褲腳。
二、服務言談
所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點：
1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說：
「您好」、「早上好」、「晚上好」等，不要說：「您幹什麼去」?「您吃飯沒有」?
不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。不要過久地盯住某乙個部位打量客人，特別是女賓客。
2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。昕客人說話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手錶、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。
3.向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什麼名字，人數多少，不能說：「您叫什麼名字，有幾個人?」應該說：「我該怎麼稱呼您呢?你們有幾位?
4.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋。
5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候。
6.對外來**找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然後視情況轉告。
三、服務舉止
所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。
作為乙個合格的服務員必須做到：
1.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發的扶手上。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背後或抱在胸前。
迎客要走在前，送客要走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走。
2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。
3.在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的食物。在現場服務中，絕對不能抽菸、喝酒和吃東西。
4.服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。
5.賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是開啟的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允後，方可推門進入。離開時應面向賓客退兩步，然後轉身出門，輕輕將門關好。
6.嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。
7.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲「對不起」，方可離去。
8.為賓客點香菸，一根火柴只限一人，為第二個人點香菸時，一定要另劃一根火柴。如用打火機，則應熄滅後再重新打一次，以示禮貌和周到。
四、服務禮儀
所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規範。值得注意的是：
1.在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序，做到先客人，後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。
2.不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
3.不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。
4.賓客從服務台經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並說：再見，歡迎您再來」。如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關。
五、服務稱呼
所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規範。
對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱「先生」已婚女賓可稱「太太的，未婚女賓可稱「小姐」。
如何提高酒店員工服務意識
2樓：匿名使用者
一、服務儀表
所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：
1.微笑服務。
這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。
2.要經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲。
髮型大方，頭髮不亂，眼睛元分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面『不留小鬍子、大鬢角。女服務員在工作時不留披肩發、不戴耳環、不染指甲、不塗過重口紅等。
3.酒店在員工通道人口處或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
4.要著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工作**。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要扣好。男服務員穿西裝要繫領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。
無論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不捲袖口和褲腳。
二、服務言談
所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點：
1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說：
「您好」、「早上好」、「晚上好」等，不要說：「您幹什麼去」?「您吃飯沒有」?
不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。不要過久地盯住某乙個部位打量客人，特別是女賓客。
2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。昕客人說話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手錶、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。
3.向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什麼名字，人數多少，不能說：「您叫什麼名字，有幾個人?」應該說：「我該怎麼稱呼您呢?你們有幾位?
4.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋。
5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候。
6.對外來**找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然後視情況轉告。
三、服務舉止
所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。
作為乙個合格的服務員必須做到：
1.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發的扶手上。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背後或抱在胸前。
迎客要走在前，送客要走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走。
2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。
3.在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的食物。在現場服務中，絕對不能抽菸、喝酒和吃東西。
4.服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。
5.賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是開啟的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允後，方可推門進入。離開時應面向賓客退兩步，然後轉身出門，輕輕將門關好。
6.嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。
7.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲「對不起」，方可離去。
8.為賓客點香菸，一根火柴只限一人，為第二個人點香菸時，一定要另劃一根火柴。如用打火機，則應熄滅後再重新打一次，以示禮貌和周到。
四、服務禮儀
所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規範。值得注意的是：
1.在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序，做到先客人，後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。
2.不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
3.不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。
4.賓客從服務台經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並說：再見，歡迎您再來」。如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關。
五、服務稱呼
所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規範。
對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱「先生」已婚女賓可稱「太太的，未婚女賓可稱「小姐」。
如何提公升酒店服務質量和服務意識
3樓：匿名使用者
乙個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每乙個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每乙個客人進入酒店消費前，心中都裝著乙個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂專案齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務專案更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。
客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每乙個優秀員工必須鍛鍊的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
**服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或**服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，**服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有乙個共同的願望：
渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：
「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠端服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今資訊化時代，酒店也有遠端服務的義務和內容。乙個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠端服務，為酒店創造無限商機和贏得客人讚譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。
酒店員工選拔的基本方法？酒店員工該如何配置
酒店員工選拔的基本方法？選擇原則 1.優秀員工主要從各部門基層員工中選拔。2.優秀的員工可以得到大多數員工的認可。3.在評選過程中，要注意收集和核實客觀優秀事蹟，並報送人力資源和社會保障部存檔。二 選擇條件 1.優秀的道德品質，較強的專業能力，較高的職業道德和技能水平，正確的服務意識和態度，良好的g...
如何提高員工的服務意識，如何提高員工服務意識
檔案描述 該檔案通過系統的方法闡述了提高員工服務意識的重要性以及有效提高員工服務意識的方法，十分適用於現代企業的管理者。如何提高員工服務意識 明確優質服務的標準，企業要以制度明確規範細化適用於本企業的服務標準，制定員工服務手冊。1.在目前所有的行業中，酒店業的員工對服務的理解和執行較為深刻，酒店業靠...
酒店員工儀容儀表標語，酒店服務員的儀容儀表要求
01我面帶笑容，因copy為我熱愛工作 bai02 我淡妝打扮，因為是du基本禮貌03 我服裝zhi整潔，因為是專業服務 04 我樂dao於助人，因為客人是朋友 05 我充滿自信，因為我做得最棒 06 我們是真的，真的最棒！07 充分理解客人的需求 過錯 抱怨 投訴08 語言到位 微笑到位 衛生到位...