服務質量標準

1樓：匿名使用者

1、服務質量測定的標準。

服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：

（1）規範化和技能化：顧客相信服務**方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規範作業，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。

（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標準）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務**者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務**者，它的職員和營運系統。服務**者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。

（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務**者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務**者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。

在六個標準中規範化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。

與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引**山爆發。

顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。

2樓：阡陌上花開

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量。

則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。

服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標準均有其有別於有形產品的內涵。

服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。

服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。

從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。

預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。預期質量受四個因素的影響：

即市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。

3樓：大臉咩小魚

一般認為，評價服務質量的標準主要有以下5個方面：

⑴.感知性（pangible）。

⑵.可靠性（reliability）。

⑶.適應性（responsiveness）。

⑷.保證性（assurance）。

⑸.移情性（empathy）。