1樓：杜會龍郭曉雲彬
、耐心傾聽，了解客戶的問題。
良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重複客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶乙個確定問題的機會。
客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。
不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。
不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。
二、表達關切，換位思考。
正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。
用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。
假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。
總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第乙個也是最重要的原則。
2樓：捲毛
如何做好售後服務，甚至把工作做到極致，對於這個問題我們首先要明晰三個方面：
售後服務的目標是什麼。
做好售後管理需要哪些能力。
怎麼達成這個目標。
明白了這三點，才能把售後工作做到極致。
一、 售後服務的主要目標。
企業售後服務的目標主要包括三個方面，即：提公升客戶滿意度、提高效率降低成本、增加服務營收。
根據售後服務管理的目標，我們需要不斷調整售後服務策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實的系統化方案，才能形成具體可實現的目標。
二、 做好售後管理，需要具備三個方面的能力。
1、 客戶管理：能根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，為滿足消費者提供其所需的產品售後服務；能聆聽、挖掘客戶需求，制定解決方案。
2、 團隊管理：能結合企業、產品、客戶的需求合理地制定制度和流程；能根據業務需要和員工的水平建立培訓體系、知識庫；能通過人性化的管理方式打造有溫度的團隊，減少人員流失。
3、 工具和運營：能梳理業務流程，熟悉數位化的工具並將流程線上化，通過數位化工具管理客戶和團隊，在提公升工作效率的同時服務好客戶，提公升客戶滿意度。
了解了售後服務需要掌握到能力和目標並不夠，那麼把售後服務工作發揮到極致，對於售後服務人員來說一款好用的工具是必不可少的，在這裡建議可以借助輕流平台所提供的售後管理系統，來完善我們的售後服務管理工作。
三、四大板塊助力客戶服務管理目標。
1、 工單管理系統助力售後服務工作流程化、線上化。
對售後服務人員來說，服務工單是客戶服務中最重要的工作，輕流工單管理工具通過精細化工單管理，從流程的角度管理時間，發現問題，及時糾正。完成服務交付提高滿意度，增加收入，並盡可能減少服務成本，保持企業服務業務的利潤最大化。
我們通過輕流的工單管理工具，對售後服務人員來說實現售後工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售後服務工作。
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