1樓：盜夢語者
首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理：
(1)要求尊重
受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關係的重要原則之一.
旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,遊,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目的沒有實現,會使旅遊者產生挫折感,會使他們感到沒有得到應有的尊重,會認為自己的權利受到了侵害,心靈受到了創傷.因此通過投訴尋求權利保護,以後的心理上的平衡.
(2)需要發洩
宣洩,是指當乙個人遇到某中挫折時,把由此而引起的悲傷,懊惱,憤怒和不滿等情感痛痛快快地"發洩"出來的心理調節方法.把情緒發洩出來後,就可以比較理智地對待遇到的挫折,也就比較容易忘掉該挫折,而不至於總是耿耿於懷,從而達到一種平和.投訴的旅遊者正是因為自己受到了不公平的待遇,遭到了某種挫折,客觀上需要尋求心理上的某種平衡.
此時,讓旅遊投訴者"宣洩"自己的感情,讓他們"出了氣再說"或者"出了氣再走",就成為旅遊投訴者尋求心理平衡的一種途徑.
所以,對待旅遊投訴者,必須耐心,仔細,專注,認真地傾聽他們的"宣洩",鼓勵他們把事情經過述說出來,不能打斷投訴者的訴說,更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重,要敏感地洞察對方感到委屈,沮喪和失望之外,並給予安慰和同情.
下面我詳細的給你說一下關於旅遊投訴的處理:
(1)調解
調解,是指旅遊投訴管理機關主持旅遊投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為.
旅遊投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅遊投訴受理機構應盡量調解.這樣做,既可保護旅遊者的合法權益,又可以避免矛盾激化.不過,調解不是活稀泥,而要以事實為基礎,以法律為準繩,使有錯放承認錯誤,受損方得到補償.
而且必須在雙方完全自願的基礎上進行調解,使雙方心悅誠服地達到調解的目的.
(2)處理決定
1.屬於投訴者自身的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定撤消立案,通知投訴者並說明理由.
2.屬於投訴者與被投訴者共同過錯的,旅遊投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任.雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定.
3.屬於被投訴者的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任.可以責令被投訴者陪禮道歉,或者依據法律承擔賠償責任.
4.屬於其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理,但這並不表示旅行社沒有任何責任.旅遊過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅遊者的損失,之後再追償.
導遊在面對遊客投訴應該採用什麼心理應對方式
2樓：中國爾爾
不卑不亢，自己錯了就是錯了，沒有錯就是沒有錯，根據投訴內容來實事求是的應對即可。
旅遊者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情況也較為複雜，原因也是多方面的。對於旅遊者的口頭投訴，導遊人員處理問題的具休步驟為:(1)重視旅遊者的投訴，主動與遊客進行溝通;(2)認真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅遊者投訴的原因;(4)認真處理，拿出解決問題的最佳方案;(5)對旅遊者做好說服、調解工作，以免事態擴大;(6)繼續做好對旅遊者的服務工作。
3樓：郝楠壬
虛心接受，堅決不改！
面對遊客投訴時，導遊的處理原則有哪些
4樓：芒果
導遊員如何處理遊客的投訴
xx國際旅行社的導遊員小李帶乙個境外團赴b城海濱旅遊度假，下榻b城的某飯店。這天中午，當遊客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位遊客發現餐廳所上萊餚中有一條蟲子。頓時一桌遊客食慾全無，有的還感到噁心。
遊客們當即找到導遊員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的遊客，導遊員小李首先代表旅行社和飯店向全體遊客表示歉意，然後很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，並提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向遊客做了誠懇道歉。
同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給遊客加了一道當地風味特色菜。面對導遊員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，遊客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導遊員小李及時得體地處理了遊客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作夥伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導遊員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
遊客的投訴，有時可能會直接向導遊員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅遊行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《「pata」97年會上傳出的資訊》一文中說：「不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什麼也不說。
這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。」文中又說：「令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的遊客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。
」作為導遊員對投訴會無動於衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那麼，導遊員應怎樣受理和處理投訴呢?
首先，導遊員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導遊員對提出投訴的遊客及其他遊客的態度。對待投訴，不管投訴的物件是誰，甚至是導遊員自己，導遊員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，並把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。
作為導遊員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善於在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導遊員都應感謝遊客。因為投訴本身表明，儘管發生了故障，但遊客對導遊員仍然是信任的。
遊客並沒有因此灰心喪氣，對導遊員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導遊員應在盡可能短的時間內處理好遊客的投訴，讓失望的遊客能得到滿意的答覆。
4．即使遊客的投訴是沒有道理的，導遊員也應努力去爭取這位遊客，同時應該想辦法使遊客明白，他的投訴為什麼不對。其次，在具體處理遊客的投訴時，導遊員應按以下步驟進行： 1．同失望的遊客進行接觸。
在這裡，導遊員採取積極的態度，採用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房裡進行個別接觸。 2．聆聽和理解。
不滿意的遊客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那麼具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導遊員應傾聽遊客的陳述並正確理解遊客講的話，而且要想辦法使遊客申訴得具體些。如果由於遊客激動等原因而不可能進行談話，那麼導遊員應體諒他，並建議遊客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。
3．抓住申訴的核心內容。導遊員應努力使遊客申訴得客觀、求實和具體些，導遊員要抓住遊客申訴的核心，並可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導遊員應把遊客的申訴內容提綱挈領地總結和重複一下，看看自己的理解是否和遊客的申訴相一致。
4．分析和評價遊客的申訴。導遊員對遊客的申訴進行思考和分析，判斷遊客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導遊員應採取積極態度，答應遊客以最快的速度解決。
5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什麼還不能做出最終決定的理由告訴遊客。
6．向遊客通知決定。導遊員要考慮最好用什麼方式、方法把決定通知給遊客。正確的方式方法能使遊客確信導遊員做出的決定是乙個正確的決定。
7．事後檢查。如果導遊員在成功地解決問題之後再對曾經失望了的遊客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導遊員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。
8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對於積累經驗改進工作來說是很有好處的。
該案例給導遊員的啟示是什麼？如何預防該遊客的投訴
一 仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富 涉及面廣，因版此要充分了解遊客投訴景區權的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，儘量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括 對旅遊景區人員服務的投訴 服務態度差 服務技能有待提高等 ...
導遊員如何辦理跨省或者跨城市的導遊證變更
導遊跨省或跨城市調動，涉及到發證機關和導遊證編號的變更。原發證機關還需收回變更人員導遊證 打孔作廢，並在 申請導遊證登記表 中註明 原證已收回 跨地變更 換髮 字樣。變更人除持原發證機關的證明和領取導遊證所要求的四項材料外，還應提交原單位年審培訓證明材料。經市旅遊局核准後，並通過福建省 廈門市導遊基...
導遊員在旅遊工作中的地位和作用是什麼
導遊人員是接待工作中的核心人物。他在遊客中是旅行社的代表，在和各相關單位的交涉中是遊客的代表。乙個團是否得到認可，很大程度上取決於導遊的作用。100 1 0導遊是最容易成為1的人！導遊人員在旅遊業中的地位與作用 在旅遊業當中最不可缺少的就是導遊了，導遊好比軍隊裡的士兵，好比建築的一磚一瓦，在整個群體...