1樓：魯胖哥
了解遊客的投訴內容，看自己是否可以協調處理，如果自己無權決定的話，向旅行社反饋情況，得到旅行社的同意後再和遊客協商。
遊客向導遊員提出口頭投訴時，導遊員該怎麼處理
2樓：匿名使用者
了解遊客的投訴內容，看自己是否可以協調處理，如果自己無權決定的話，向旅行社反饋情況，得到旅行社的同意後再和遊客協商。
導遊服務的原則是那四條
3樓：私人定製旅行專家 - 無二之旅
1、賓客至上、服務至上原則
旅遊業屬於服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是「顧客永遠是上帝」，「賓客至上」表現在導遊人員在處理某些問題是要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右遊客，應盡可能地滿足遊客的合理要求。「服務至上」的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。
2、為大家服務的原則
旅遊團是乙個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人， 都是你的服務物件，他們都交付了相等的旅遊費用，因此，導遊員在帶團過程中應對全團遊客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。
3、維護遊客合法權益/維護旅行社和導遊人員合法權益的原則
作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅遊者相應的合法權益。導遊在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什麼問題，導遊人員應積極採取一切必要的措施，把問題控制在最小的範圍之內，儘量減少因遊客合法權益受損而產生的投訴。
作為經營者和服務提供者，旅行社和導遊人員的合法權益也應受到法律保護。
4、「合理而可能」的原則
「合理而可能」既是導遊服務的原則，也是導遊員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和準繩。旅遊者可能會把旅遊活動理想化，常常在生活和遊覽方面提出過高的要求，這個時候，導遊遠必須認真傾聽，然後冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導遊員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅遊者心悅誠服，得到他們的諒解。
5、規範化服務和個性化服務相結合的原則
規範化服務指的是在兩個「標準」（2023年6月1日實施的《導遊服務質量國家標準》和2023年7月1日實施的《國內旅遊服務質量要求》的行業標準）的基礎上，向旅遊者提供優質的導遊服務。
個性化服務指的是導遊員在標準之外和旅遊合同約定之外，按照遊客的合理要求而提供的服務。
6、旅遊推銷的aida原則
aida原則是世界商界的推銷原則：
a - attention,，指通過有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對方對推銷商品的注意力。
i - interest，指通過進一步已經引起對方注意的內容，以求激起對方對商品的興趣。
d - desire to act，指促使對方希望記憶部了解情況，獲得啟示，激起對商品的佔有慾望。
a - action，繼續努力，促使對方採取佔有商品的行動。
導遊員在推銷旅遊購物、推銷附加遊覽專案，不得已變更、原定遊覽行程時均可靈活運用此原則，可以取得良好的效果。
4樓：匿名使用者
一、「賓客至上」原則
「賓客至上」或稱「顧客是上帝」，是服務行業的座右銘，東西方皆然。這不僅是一句招徐顧客的宣傳口號，更是服務行業的服務宗旨、服務人員的行動指南，也是工作中處理問題的出發點。
眾所周知，服務行業離不開顧客，他們是服務行業存在、發展的前提和基本保證。屬第三產業的旅遊業需要它的特殊顧客——旅遊者，旅遊企業需要旅遊者，導遊員本人也需要旅遊者，如果沒有了旅遊者，導遊員就失去了主要服務物件，也就失去了本身存在的必要。導遊員只有充分認識到這一點，才會更自覺地、真心實意地為旅遊者服務。
旅遊界人士常說要使旅遊者感到「賓至如歸」，怎樣做到這一點？這就需要每乙個旅遊服務人員作出自己的努力。作為導遊員，應向旅遊者提供真誠的超常服務，提供熱忱的微笑服務，要「笑迎天下客」，使旅遊者一踏上中華國土，一與中國人接觸（導遊員往往就是第一人）就感到溫暖、親切，就感到生活在和諧融洽的氛圍之中。
二、「服務至上」原則
「服務至上」既是導遊員的一條服務準則，也是導遊員職業道德中一項最基本的道德規範，還是導遊員在工作中處理問題的又乙個出發點。「服務至上」其關鍵在於關心人，導遊員要始終將旅遊者放在心上，時時、處處關心旅遊者。
導遊員要嚴格遵循「服務至上」原則，時刻考慮的首先應是旅遊者的利益和要求，而木要過多地強調自己的困難和旅行社的得失，更不得以任何藉口拒絕旅遊者的合理、正當要求；當旅遊者向導遊員提出口頭投訴時，只要真正從「賓客至上」、「服務至上」原則出發，以不損害各方利益的原則辦事，導遊員就有可能妥善地處理投訴，合理地解決問題和困難。因此，可以這樣認為：「服務至上」原則是圓滿解決問題的前提，也是處理問題的鑰匙。
三、「為大家服務」原則
導遊員的職責是必須為全體賓客服務，為每一位旅遊者而存在。在工作期間，導遊員可能會遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團隊的其他成員知道這種關係；帶團外出旅遊時總會遇到幾個比較合得來的旅遊者，但切忌讓某位或某幾位團員壟斷了你的時間。「為大家服務」原則就是要求導遊員不偏不倚，對每位旅遊者都一視同仁，給予關照。
如果導遊員不按這個原則辦事，而是偏愛旅遊團的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務，必然會導致旅遊團內部關係的緊張，會使猜疑和嫉妒產生和發展。導遊員的這種行為會破壞旅遊活動，會使旅遊團的每個成員都倒霉，但最倒霉的必然是導遊員自己，因為這樣做，一定會為自己的工作製造不少障礙和困難。因此，導遊員必須堅持「為大家服務」原則。
每個導遊員必須明白，旅遊團的每乙個成員都是客人，都是你的服務物件，都是發展旅遊業的希望所在，所以我們必須熱情為他們服務；而且，他們每個人交付了相等的旅遊費用，給予每個人同樣的待遇理所當然。因此，導遊員必須對旅遊團的每個成員保持等距離，一視同仁，對每位旅遊者都同樣熱情、友好、尊重，提供同樣的服務。我國導遊界提出了「為大家服務，多走一步者優」的口號，我們建議每個導遊員都要為此努力。
導遊員堅持「為大家服務」原則，就能避免很多不必要的麻煩，在處理問題和旅遊者的口頭投訴時也可防止偏頗。
四、aida原則
這是商界的市場推銷原則，它簡明扼要地說明了消費者的行為模式。
aida由下述四級英文詞的詞首字母組成：
a－attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對方對所推銷商品的注意力；
i－interest（通過進一步已經引起對方注意的談話，以求）激起談話對方對商品的興趣；
d－desire to act促使談話對方希望進一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的佔有慾望；
a—action繼續努力，促使談話對方採取佔有商品的行動。
各國導遊員已將這一原則運用到導遊服務中，用以推銷附加遊覽專案，不得已變更遊覽活動內容時用此方法使旅遊者接受替代專案，在處理問題時也以此原則作為行為模式；在調節旅遊者的情緒時，在調整與旅遊者的關係時，在創造旅遊團的友好氣氛時，這個原則往往能起重要作用。
五、「合理而可能」原則
「合理而可能」原則既是導遊服務原則，也是導遊員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和準繩。其實，它也是處理人際關係的乙個準則。
旅遊者外出旅遊一般都會產生求全心理，往往把旅遊活動理想化，常常在生活和遊覽活動方面提出種種要求、意見和建議，有時甚至對旅遊活動的安排橫加指責，少數人還一味挑剔。處理旅遊者的要求、意見和建議以及少數人的指責、挑剔，關係重大，有時會影響整個旅遊服務的成敗，因此，導遊員木得等閒視之。當旅遊者提出要求、意見時，導遊員必須認真傾聽，冷靜、仔細地分析，看是否合理，是否可能實現；就是對個別人的指責和挑剔也要認真對待，看其中是否有合理的成分，導遊員對此絕不能置之不理，更不得斷然拒絕、嚴厲駁斥。凡是合
面對遊客投訴時，導遊的處理原則有哪些
5樓：芒果
導遊員如何處理遊客的投訴
xx國際旅行社的導遊員小李帶乙個境外團赴b城海濱旅遊度假，下榻b城的某飯店。這天中午，當遊客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位遊客發現餐廳所上萊餚中有一條蟲子。頓時一桌遊客食慾全無，有的還感到噁心。
遊客們當即找到導遊員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的遊客，導遊員小李首先代表旅行社和飯店向全體遊客表示歉意，然後很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，並提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向遊客做了誠懇道歉。
同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給遊客加了一道當地風味特色菜。面對導遊員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，遊客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導遊員小李及時得體地處理了遊客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作夥伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導遊員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
遊客的投訴，有時可能會直接向導遊員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅遊行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《「pata」97年會上傳出的資訊》一文中說：「不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什麼也不說。
這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。」文中又說：「令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的遊客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。
」作為導遊員對投訴會無動於衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那麼，導遊員應怎樣受理和處理投訴呢?
首先，導遊員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導遊員對提出投訴的遊客及其他遊客的態度。對待投訴，不管投訴的物件是誰，甚至是導遊員自己，導遊員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，並把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。
作為導遊員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善於在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導遊員都應感謝遊客。因為投訴本身表明，儘管發生了故障，但遊客對導遊員仍然是信任的。
遊客並沒有因此灰心喪氣，對導遊員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導遊員應在盡可能短的時間內處理好遊客的投訴，讓失望的遊客能得到滿意的答覆。
4．即使遊客的投訴是沒有道理的，導遊員也應努力去爭取這位遊客，同時應該想辦法使遊客明白，他的投訴為什麼不對。其次，在具體處理遊客的投訴時，導遊員應按以下步驟進行： 1．同失望的遊客進行接觸。
在這裡，導遊員採取積極的態度，採用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房裡進行個別接觸。 2．聆聽和理解。
不滿意的遊客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那麼具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導遊員應傾聽遊客的陳述並正確理解遊客講的話，而且要想辦法使遊客申訴得具體些。如果由於遊客激動等原因而不可能進行談話，那麼導遊員應體諒他，並建議遊客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。
3．抓住申訴的核心內容。導遊員應努力使遊客申訴得客觀、求實和具體些，導遊員要抓住遊客申訴的核心，並可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導遊員應把遊客的申訴內容提綱挈領地總結和重複一下，看看自己的理解是否和遊客的申訴相一致。
4．分析和評價遊客的申訴。導遊員對遊客的申訴進行思考和分析，判斷遊客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導遊員應採取積極態度，答應遊客以最快的速度解決。
5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什麼還不能做出最終決定的理由告訴遊客。
6．向遊客通知決定。導遊員要考慮最好用什麼方式、方法把決定通知給遊客。正確的方式方法能使遊客確信導遊員做出的決定是乙個正確的決定。
7．事後檢查。如果導遊員在成功地解決問題之後再對曾經失望了的遊客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導遊員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。
8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對於積累經驗改進工作來說是很有好處的。
該案例給導遊員的啟示是什麼？如何預防該遊客的投訴
首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理 1 要求尊重 受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關係的重要原則之一.旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,遊,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目...
該案例給導遊員的啟示是什麼？如何預防該遊客的投訴
一 仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富 涉及面廣，因版此要充分了解遊客投訴景區權的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，儘量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括 對旅遊景區人員服務的投訴 服務態度差 服務技能有待提高等 ...
如果你是小小導遊員你會怎樣為遊客介紹金剛臺？
我我是小小導遊員，那我就一定與顧與遊客面對面的耐心微笑的給他講解旅遊景點的景色及由來。你講解一下金剛臺的歷史背景嗯，他當時所處的環境是怎樣的？並且可以說一說來旅行的人們的看法。金剛臺生態旅遊區位於河南最南端信陽市 縣，豫鄂皖三省交界處，總面積32平方公里，境內最高峰 平頂鋪 海拔1584公尺，有 豫...