1樓：匿名使用者
在客房服務崗位工作，見到客人一批一批的來來又去去，而客房服務員每天都重複著同樣「枯燥」的工作，深深地感受到，客房的「清潔」和「物品擺放」能否達到酒店服務的標準，與服務員的情緒、心態、技能、責任感和管理模式有著密切的關係。目前，大多數酒店的操作規則通常是：服務員做好客房衛生後，由領班負責檢查，衛生和其他指標合格，就是「ok房」，不合格就返工。
這種傳統的模式似乎比較有效，但是在「與時俱進」的今天，我們是不是可以在管理上也來一次「頭腦風暴」呢？
提高客房清潔的免檢率，實際上就是提高客房服務的效率，亦是提高客房服務人員的獨立操作能力。
首先，每家酒店都應該依據自己酒店的客房實際情況制訂出《合格客房衛生與物品配置的標準》。這是保證服務質量的基本要素和評估依據。
其次，每家酒店都應依據各自的客房實際情況制定一套完整、嚴謹、合理的做房流程。應多採納執行者———員工的意見。管理者應該把意見進行評估和科學合理的優化，再將部門經理、主管、領班的意見彙總、提煉，將保證服務質量的細化要素一一羅列，擬訂出切實可行的即「衛生與物品配置合格房」的標準要素，既有文字描述，又有**顯示或樣板模版，並知會到每一位員工，讓他們領悟到心裡。
其三，對每一位員工進行必要的技能、技巧培訓。培訓的內容有「如何做客房衛生」、「客房清潔中要注意的關鍵與主要問題」、「自檢的方法要領」等課程，教會服務人員客房清潔的基本知識和技能技巧，把制訂好的客房清潔流程、方法和自我檢查的要點讓員工去執行。
其四，應著重培養員工的責任感。而責任感的培養不能是空洞無物的說教，那是做不到的，也是不實際、沒有作用的。最好的方法應該是由企業制訂一套合理的、有效的且充滿激勵的並有長遠規劃的運作模式，讓員工自發地將個人利益與工作責任聯絡在一起。
比如，將員工的工作效率和免檢率的高低（績效）與薪資和發展掛鉤。
其五，服務質量管理模式上應設定一套有創意的、合理的並充滿激勵措施的具體辦法。
第一步，對全體客房服務人員進行「如何查房」的培訓，教導他們查房的方法、步驟和要素，培養他們用心、用思維去工作，此舉可以使服務素質與技能得到進一步的提公升。
第二步，實施具體的客房檢查。可以採取服務員之間相互交叉檢查的方法進行。在執行這一措施之前，應對所有服務人員灌輸相互檢查的好處。
別人做房中失誤或疏忽的問題，往往又是自己下次做房時需要注意和檢點的地方……員工相互檢查出來的問題只在於發現不合格並進行改正，鼓勵和獎賞放在主位，不需要責罰。在實施這一措施的前期，領班和主管還是要對員工交叉檢查完後的房間進行有序的檢查，隨著服務員查房技能的不斷提高和完善，慢慢地再逐步進行抽查，到最後基本完全免檢。
服務員的交叉檢查，為企業和員工個人發展帶來的益處是很多的。
益處一，通過一系列的「挑毛病」、「找差距」，可以提公升員工的個人發展和素質，又可以提高服務員做房的眼界、心識和**的理性思維，訓練出一批「火眼金睛」的優秀員工，刺激並培養他們用頭腦、用心靈去工作，提高服務質量和工作積極性，有效將監督成本化成激勵措施。如果把一線員工只視為工作機器的話，那麼這將是個沒有未來的企業。所以，提公升服務質量的關鍵，是提公升服務員的服務素質。
益處二，可迅速提高服務員的客房清潔免檢率、提高工作效率，並刺激服務員之間的服務競爭優勢。這是一種激勵管理。
益處三，可以減少人力成本。
益處四，可減少人員流動，員工隊伍相對穩定。一名員工獲得擁有「免檢房資格」後，將會得到在薪資、地位上的優勢和個人發展上的關注。乙個被企業重視的員工，通常是不容易流失的。
益處五，可增強企業凝聚力和員工責任感。經過上述的過程，員工與員工之間、員工與上級之間溝通的機會增多，日常的討論也增多。我們常常要求員工「做企業的主人翁」或是「發揚主人翁精神」，其實，真正的「主人翁精神」是管理和機制的產物，而不是吶喊或呼籲的空洞說教。
只要企業的管理和機制有效了，「主人翁精神」必自然風揚。
第三步，由訓練服務人員對「ok房」進行檢查。服務員之間開始是平級檢查，到一定時候，可以讓他們公升級檢查領班查過的ok房和主管查過的ok房，甚至是經理查過的ok房，以達到相互促進、相互提公升的效果。
整個過程必須有一位開明的、寬容的、誠懇的、公正而有魅力的部門經理實施有效的控制、協調、斡旋和循序漸進的推行，避免員工在互檢中出現不必要的埋怨、爭執、嫉妒甚至仇忿、打擊報復。實施交叉檢查前的「**」和實施過程中的控制及平衡能力，是保證這一模式有效執行的重要一環。
其六，酒店要為具有「免檢房資格」的員工合理地規劃好未來的職業發展。這也是企業培養員工、為員工職業生涯做乙個長遠規劃的負責任的行為。被評為「免檢服務員」的員工應享有與眾不同的榮譽、薪資、福利、地位、獎勵和優先的晉級機會。
其七，員工獲得免檢房資格，並不代表永久性的擁有免檢房資格和待遇優先資格。主管、經理，要不定期、不定時地對其清潔後的合格房進行抽查，並設定免檢率的最低底限，發現有超過百分比多少的房達不到免檢標準時，應取消服務員的免檢房資格和待遇。以保證服務員「免檢資格」真實有效的「聖潔」性。
酒店客房服務可能遇到的問題
2樓：北京湖北大廈
酒店客房服務中常見的問題有：（1）服務員因情緒問題對客不禮貌；（2）客人一來沒頭沒腦就罵我們的工作人員；（3）對流程不熟導致的客人投訴；（4）客人詢問酒店功能和城市相關車站、路線、銀行、景區等問題時答不上來也會導致客人不滿。（5）房間隔音不好、電視效果、送餐速度等硬體問題。
總之做酒店服務會遇到很多很多意想不到的問題，上述幾個僅僅只是常見的幾個，還有很多，一方面要通過自已的工作經驗來不斷增加處理能力，另一方面需要檢視和學習一些別的酒店出現的案例，這樣自已就能解決越來越多的問題了。
關於酒店客房服務的一些問題（急）謝謝！
3樓：邊晶華
第四條 千萬不能接 你沒有權利接聽客人**第一條 完全是你的錯誤，如果敲門客人沒有聽見 你需要開門30-45度角 繼續說 您好，服務員 這個時候你也能看到房間內是否有異常 切忌推門直接進入
第二條 掛一天就必須通知上級，與你沒有什麼關係第三條 查房間的服務員賠償
4樓：手機使用者
1、將門輕輕關上，做記錄，在2點30分前不要再進入，除非客人要求清理，在2點30分敲門打掃房間，如客人還無動靜立為安全起見應立即通知上級領導進房間。
2、無論掛幾天dnd每天下午2點30都應打**詢問是否需要清潔，如無人應答服務人員與領班共同進入房間巡查。如客人入住時告知不讓打擾，服務人員應告知領班，並在平時關注此房間，是否有異樣，領班每日將房間情況上報經理。
3、房間已退，發生的物品損壞丟失都由查房服務員賠償。
4、住客房**不可接聽，以免發生不必要的誤會和糾紛。（住店客人的隱私不會允許你接聽他的**，客人已交錢，房間的使用權及隱私就是客人的，客人沒給與你接聽他**的權利
5樓：曉路寶貝
我暈我做了4年的服務員也沒有遇見這樣的問題·
酒店服務存在的問題與對策分析提綱
6樓：匿名使用者
一、引言
科學有效的酒店管理及優良的酒店服務,是現代酒店穩定客源、保持良好聲譽的重要途徑。我國的酒店行業經歷了20世紀80年代的萌動階段,90年代的成長階段,直到近幾年的加速擴張階段,發展速度驚人。平均來看,最近20多年來,我國酒店的數量以每五年超過50%的速度增長。
酒店業迅速發展的同時也帶來了不少問題,過去酒店業的發展主要集中於高檔酒店。可近幾年的市場需求情況顯示,為了適應國內旅遊業的發展,滿足普通消費者的需求,建設具有國際水平的經濟型酒店成為乙個重要的課題。在進入wto後,隨著我國各個領域的逐漸開放,旅遊業也面臨著巨大挑戰,如何使酒店在旅遊發展中發揮更大的作用也是當前要解決的乙個重要問題,因此酒店管理應成為我們重視的乙個重要領域。
二、當前我國酒店管理中存在的基本問題
(一)專業人才短缺現象嚴重
我國酒店業的發展始於上世紀八十年代初期,至九十年代以後發展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源於諸如招待所等較為抵擋的居住設施,還有一部分是因為避免房地產的閒置而改做酒店營業。初始條件的限制,必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展,我國酒店管理人員的素質得到了較大提高,但與發達國家比仍有較大差距,酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀,仍未有效改變。
中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一,缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面:(1)酒店管理教育的落後,教學條件及師資水平有限,理論與時間相脫節;(2)一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才,導致全行業職員整體素質不高,人才流失嚴重;(3)目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業的人才之外,很多大中專院校畢業不願意到酒店去就業,這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。
(二)缺乏成熟的管理模式,經營較為分散
在國內,雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗,但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑑其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。此外,我國酒店大多都是小規模經營,而且地區差異較大,發展不平衡,不能適應世界酒店發展的趨勢,與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。
(三)忽視企業文化建設
酒店企業文化,就是酒店根據自己的特點,為達到乙個共同認可的目標,為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內容組成的有機統一體,包括精神、觀念、作風、習慣、行為準則等。我國酒店業對企業文化重視不夠,沒有形成主體的企業價值觀。
我國與發達國家的差距,從職業的熱愛程度講,存在較大的差距。酒店業無論是經理人員,還是普通員工,多數都缺乏「職內滿足感」,沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛,歸根結底是缺少企業文化的薰陶,沒有形成主體的價值觀。
三、相關對策
(一)注意柔性管理在酒店管理中的應用
柔性管理是一種基於尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下,採用非強制性方式,在員工心目中產生一種潛在說服力,從而提高廣大員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感,把組織意志變為個人的自覺行動。其最大特點在於主要不是依靠權利影響力,而是依賴於員工自身的心理調整和自覺認識,從每個員工內心深處激發出來的主動性、內在潛力和創造精神,將組織目標轉變為自發行動。
使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來,最終通過個人的自覺努力實現組織目標。這種管理方法的採用能夠適應酒店是直接對客服務的企業,為客人提供離家在外的食宿,酒店員工所面對的是每時每刻都發生著變化的工作特徵的,最終通過柔性管理方式充分發揮員工的積極性、主動性和創造性,提高工作效率。
(二)注意按照規範的公司治理結構進行企業化運作
這是從微觀上推動酒店業進入市場經濟體系的基礎,是酒店業能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密,效率較高。而中國酒店業是脫胎於計畫經濟下的產物,產權模糊,國有資產所有者缺位的現象比較嚴重,法人治理結構不合理,**成本過高。
這些執行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題,我們應當認真學習國外的先進管理理念,按照現代企業制度的要求和做法,使酒店企業產權清晰,建立法人治理結構,將所有權與管理權相分離。
(三)建立起適合資訊高速流通的現代酒店管理體制
現在資訊產業高速發展,在各個領域起著重要作用,掌握資訊就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場資訊,適合資訊高速流動的管理體制是其保證。為此,一定要選擇較為先進的酒店硬體設施,既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的資訊獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯絡裝置,保證其更好更快的獲得資訊,處理資訊,給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。
(四)注意職業化人才的培養
從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優勢,分散了核心資源,破壞了企業核心競爭力的培育,不利於酒店的長遠發展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本(比如:重複招聘、頻繁培訓新員工),加大酒店的生存壓力。
關鍵的問題是由於不能組建穩定的員工隊伍,必然導致員工專業結構的失調和企業技術骨幹總量少的現象,制約了企業二次創業的有效開展。所以,酒店職業化人才的培養是個非常重要的問題。為此,可從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的資訊溝通等諸多方面構造乙個良好的人才管理體系。
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