1樓：匿名使用者
呼叫中心流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由乙個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重複，達到縮短流程週期、節約運作資本的作用。 [本段]企業流程管理專案宗旨 1.通過精細化管理提高受控程度。
2.通過流程的優化提高工作效率。
3.通過制度或規範使隱性知識顯性化。
4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [本段]企業流程管理的三種不同層次 1.流程梳理。
整理企業流程，界定流程各環節內容及各環節間交接關係，形成業務的無縫銜接，慧納適合所有企業的正常運營時期。
2.流程優化。
適合企業任何時期，流程的持續優化過程，持續審視企業的流程和優化流程，不斷自我完善和強化企業的流程體系。
3.流程再造。
重新審視企業的流程和再設計。適合於企業的變革時期與企業的變革階段：治理結構的變化、購併、企業戰略的改變、商業模式發生變化、新技術、新工藝、新產品的出現、新市場的出現等等。
本段]流程管理的基本特徵 yintl（鷹騰諮 詢）「管理上市」系列叢書之《上市·策》中指出：
企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別。
1、業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程；
2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力並達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。
企業內的一切流程都應以企業目標為根本依據，尤其是管理流程：
對外，面向客戶，提高業務流程的效率。
對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源（生產線平衡），控制總體效率前早沒的平衡，實現企業總體績效。 [本段]流程管理的目的 1.保證業務流程面向客戶；
2.保證管理流程面向企業目標；
3.流程中的活動都是增值的活動；
4.員工的每乙個活動都是實現企業目標的一部分；
5.流程持續改進，永不過時。 [本段]流程管理的目標 流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力並達到提高企業績效的目的。
依據企業的發展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，睜讓再製定每類業務或單位流程的改善目標。 [本段]流程管理原則 1、面向企業目標原則。
2、工作流程設計體現全流程觀念。
3、業務流程形成閉環管理。
4、面向客戶的原則。
2樓：帳號已登出
外呼中心流程管理有兩種方法：
制定管理制度。
制定符合企業或公司特點的管理制度，制定必要約束規範，獎懲制度來提高座席服務質量。
制定服務質量管理程式和稽查標準。
制定詳細的服務質量程式步驟和實施細則；制定相應的服務質量考核指標和內容，定期對座席進行稽核、評估。
座席培訓。通過對座席進行業務、公司制度、對待客戶的態度方式、處理問題能力的培訓，來最大限度的提高客戶滿意程度。
座席 監聽/監控。
選擇專門的隊伍，在遵守法律的前提下，定期/隨機監聽座席**。在某些應用當中，常常會監控**來檢驗座席素質，**活動的有效轎蔽性和培訓目的。例如，當某個座席與客戶一次**時間過長時，管理員可通知該座席縮短時間；或是檢測座席是否遵從當前螢幕上的提示內容等。
通過監控軟體，根據隨機的數值選擇要監控並記錄的**，軟體可被設定成跟蹤特定的座席，dnis的值或者客戶帳戶。軟體將跟蹤內容記入日誌以便以後的審訊及座席培訓，而且在**結束後仍然可以監控座席面前的螢幕。利用監控工具，呼叫中心管理者就能迅速知曉活動的哪些方面有效，哪些方面無效，座席應用中效率的瓶頸的**，呼叫中心中的最佳操作是什麼，同時對改如座席和座席組作出評估，對以後的培訓做出改進。
可以嘗試銷售保。
使用者監視器使您能夠跟蹤某個座席處理一次呼叫的全部過程，您可以閉殲州直接看到操作員是如何完成一次呼叫並與系統互動的。必要時您可以指導操作員的工作，並從您的終端輸入指導資訊，操作員可從一畫面看到該資訊。
3樓：匿名使用者
哈哈，一看都是抄襲的，毫無意義！
呼叫中心外呼流程具體如何？
4樓：馬力
這個要看具體是什麼業務，一般是資料準備階段，外呼階段，報表整理階段。
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